IT Service Management
Der Betrieb von Anwendungen ist ein oftmals sehr lange laufendes Projekt. Nur mit der Führungsdisziplin eines zuverlässigen Service Managements kann über den Betriebszeitraum die benötigte Service-Qualität aufrecht erhalten werden. RISE fasst im IT Service Management (ITSM) alle Aufgaben zusammen, die für Aufbau, Pflege und Ausbau sämtlicher Aktivitäten gegenüber den Kunden unserer Services erforderlich sind. Von den vielen Vorteilen von ITSM schätzen wir vor allem eine vorhersehbare IT-Leistungensqualität, den damit verbundenen planbaren Kosten sowie die kontinuierliche Verbesserung unserer IT-Effektivität.
Mit unseren gut etablierten IT-Prozessen können komplexe Infrastrukturen ordnungsgemäß und gut verwaltet werden und wir brauchen weniger Zeit für die sprichwörtliche Brandbekämpfung und haben mehr verfügbaren Ressourcen für Ihre und unsere strategischen Initiativen.
Das seit den späten 80er-Jahren am weitesten verbreitete Framework für IT-Prozessmanagement ist die aus den fünf Teilen Strategy, Design, Transition, Operation und Continual Service Improvement bestehende Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Als Architekt und Betreiber von Lösungen mit hohen bis sehr hohen Sicherheits-, Qualitäts- und Verfügbarkeitsanforderungen ist es für uns unerlässlich und selbstverständlich den Anforderungen an ein zertifizierte ITSM gemäß ISO/IEC 20000 zu genügen.
Gutes IT Service Management
Was verstehen wir unter einem guten IT Service Management? Nur wenn wir als Service-Provider die Anliegen unserer Kunden wirklich verstehen, sind wir in der Lage, eine attraktives und vor allem nutzbringendes Serviceportfolio anzubieten und weiterzuentwickeln.
Wir folgen der einfachen Regel für gutes IT Service Management: Schlecht definierte und gepflegte Services lassen sich auch nicht sehr gut managen.
Daher steht für uns die Pflege eines Service-Lebenszyklus und die kontinuierliche Verbesserung unserer Services aber auch unserer ITSM-Prozesse außer Frage.
Zentrales Service Control Center
Modernes Verfügbarkeitsmanagement
Punktgenaues Service-Level-Management
Proaktives Incident-und Problemmanagement
Gelebtes Change Management
Beruhigendes IT Service Continuity Management
Zentrales Service Control Center
Unser Service Control Center arbeitet eigentlich wie ein Kontrollturm auf einem Flughafen. Es ist nicht direkt beteiligt. Aber es hat einen Überblick über die Situation.
Das Service Control Center leitet zu einer schnelleren Lösung von Problemen an. Es ist die zentrale Drehscheibe für sämtliche Belange rund um verantwortete IT-Services. Unsere multidisziplinären Teams aus Designern, Architekten und Ingenieuren arbeiten, gesteuert über das Service Control Center, mit unseren Kunden zusammen. Wir erstellen umfassende Konzepte zur Überführung in einen Betrieb mit 360° Rundblick und beantworten gerne alle Ihre Fragen. Unser Service Control Center steht im Falle einer Störung als zentrale Anlaufstelle für die Störungsbeseitigung für Sie zur Verfügung – auf Wunsch auch rund um die Uhr (24x7).
Modernes Verfügbarkeitsmanagement
DevOps vs. ITIL vs. SRE? Es ist kein Entweder-oder. Seit dem Beginn der IT ist es Aufgabe des Betriebs Wege zu finden, um Technologie immer zuverlässiger verfügbar zu gestalten.
Selbst die beste Technologie, die auf einer fehleranfälligen, störanfälligen, starren oder fragilen Infrastruktur entwickelt und bereitgestellt wird, frustriert letztendlich Anwender. Die initiale Entwicklung einer effektiven Technologielösung ist hier nur ein Teil des Bildes, denn sie muss auch langfristig und zuverlässig funktionieren. Site-Reliability-Engineering (SRE) ist da eine der erfolgreichsten Methoden zur Bekämpfung dieses komplexen Betriebsproblems. Es handelt sich dabei um einen „Back-to-Basics“-Ansatz, der die zuverlässige Verwaltung von IT-Diensten aus der Perspektive von Software-Entwicklern gewährleistet. Das heißt aber nicht, dass wir DevOps oder gar ITIL über Bord werfen. Wir leben DevOps, ITIL und Site-Reliability-Engineering gemeinsam - schon sehr lange. Wir hatten nur andere Worte dafür. Letztendlich ist es für uns von großem Wert, das Beste aus jeder Disziplin zur bestmöglichen Gewährleistung einer Service-Verfügbarkeit zu übernehmen und zu integrieren.
Punktgenaues Service-Level-Management
Service Level Management (SLM) ist unser Prozess im IT-Servicemanagement mit dem wir sicherstellen, dass mit unseren Kunden vereinbarten Servicestandards auch wirklich eingehalten werden.
Unser Ziel ist es, ein Service so zu gestalten und zu überwachen, dass es den Anforderungen unserer Kunden entspricht. Ob Sie Services aus unserem Leistungskatalog der RISE-Cloud beziehen, wir Ihr Projekt in unserer Infrastruktur oder eines unserer Produkte in Ihren Infrastruktur betreiben dürfen – wir erstellen aussagekräftige Service Level Agreements, kümmern uns um eine nachvollziehbare Qualität der Serviceleistungen, deren Überwachung und das Berichtswesen.
Proaktives Incident-und Problemmanagement
Wir unterscheiden nach ITIL streng zwischen Incident und Problem. Plötzliche oder drohende Störungen einer Serviceleistung lösen wir mit unserer zertifizierten Serviceorganisation so rasch wie möglich - wiederkehrenden Störungen gehen wir in unserem Problemmanagement auf den Grund um künftige Incidents zu verhindern.
Um unser Problem-Management laufend zu optimieren folgen wir der bewährten Praxis und pflegen eine Known Error Database (KEDB). Mit dieser zentrale Wissensbasis für alle bekannten Fehler und deren Lösungen ist es unseren Teams möglich auf vorhandenes Wissen für eine schnellere Lösung zurückzugreifen.
Für uns ist eine effiziente und effektive Reaktion auf Störungen selbstverständlich – genauso wichtig ist für uns aber auch ein proaktives Problemmanagement zur Vermeidung künftiger Incidents. RISE analysiert mit seinen eigenen Überwachungsprodukten in seinen Projekten täglich tausende Ereignisse und Metriken zur Ableitung von Trends und der Erkennung von unerwarteten Abweichungen vom Normalverhalten um schon reagieren zu können bevor wir reagieren müssen.
Gelebtes Change Management
Ein in der IT oft gebrachtes Zitat ist auch unser Leitsatz: „Nichts ist so beständig wie der Wandel.“ (Heraklit von Ephesus, 535-475 v. Chr.) Diese unverrückbare Tatsache des beständigen Wandels steht im Konflikt mit einem ebenfalls in der IT oft gebrachten Zitat: „never change a running system“.
Ob aufgrund hoher Sicherheitsanforderungen mit der Notwendigkeit zum Einspielen von Sicherheitsupdates, der Notwendigkeit zum Einspielen von Fehlerkorrekturen oder des Austausches von Systemteilen aufgrund des Endes ihres Support-Zyklus: die Möglichkeit bestehende Systeme nicht zu verändern besteht nicht. Wir machen unter Anwendung der ITIL Best Practices das Beste aus dieser Situation und sind es gewohnt im Regelfall notwendige Veränderungen geordnet und nur nach einer Bewertung von Risiken und Auswirkungen vorzunehmen.
Wir wissen als Hersteller grosser Softwaresysteme, dass Veränderungen im Lebenszyklus dieser Systeme unausweichlich sind und das man diese Veränderungen durch softwaretechnische und architektonische Entscheidungen erschweren aber auch erleichtern kann. DevOps ist hier für uns kein Schlagwort zur Modernisierung des Betriebs – es ist bei uns gelebte Praxis zur Herstellung betreibarer Systeme, die unter einer frühzeitigen Beachtung betriebsrelevanter Aspekte eine hinreichende Wart- und Betreibbarkeit trotz eines beständigen Wandels über den System-Lebenszyklus erlauben.
Beruhigendes IT Service Continuity Management
Das IT-Umfeld wird immer komplexer und herausfordernder. Organisationen stehen heute vor einer Vielzahl von Herausforderungen für ihre IT, die den Betrieb gefährden oder sogar die Existenz bedrohen.
Mit einem erfolgreichen IT Service Continuity Management (ITSCM) stellen wir sicher, dass die IT unserer Kunden angemessen handlungsfähig bleiben kann und sich auch rasch von Rückschlägen erholen kann. Wir integrieren unser ITSCM in das IT Business Continuity Management unserer Kunden. Als Betreiber grosser nationaler Lösungen in kritischen Infrastrukturen wie dem Gesundheitswesen sind wir es gewohnt mit hohen Continuity Anforderungen umzugehen und die notwendigen Prozesse zu leben.
Es gibt viele Faktoren, die eine Wiederherstellung nach einem Vorfall verlangsamen oder stoppen können wenn man nicht gut vorbereitet ist. Mittels sorgfältig dokumentierten und klaren Plänen für das IT Service Continuity Management minimieren wir Verzögerungen angemessener Reaktionen die durch Lernkurven und Panik in Katastrophensituationen verursacht werden.
ITSM: Ein strategischer Partner für Ihr Unternehmen
Mit ITSM transformieren wir operative Herausforderungen in strategische Chancen, indem wir Ihre IT-Dienste nahtlos an die Unternehmensziele anpassen. Unsere Expertenberatung unterstützt Sie dabei, diesen Übergang effektiv zu gestalten und langfristigen Erfolg zu sichern.